AI soạn câu trả lời sai thường không phải vì nó kém, mà vì cơ sở không có một nơi ghi thông tin đúng. Giờ nhận phòng ghi 14:00 trên OTA, 13:00 trong sổ tay; phụ thu giường phụ mỗi người nhớ một giá. Bộ thông tin chuẩn gom tất cả về một chỗ, mỗi dòng có người chịu trách nhiệm.
Bước 1: gom nguồn
Chép vào một tệp (ghi tên nguồn ở đầu mỗi đoạn): sổ tay lễ tân, nội dung từng trang OTA và website, các tin nhắn trả lời mẫu, bảng phụ thu, nội quy. Không đưa vào: dữ liệu khách, mã khóa cửa, mật khẩu wifi, thông tin tài khoản ngân hàng.
Bước 2: AI sắp vào mẫu và đánh dấu mâu thuẫn
Dưới đây là thông tin của một cơ sở lưu trú từ nhiều NGUỒN. Sắp vào bảng: Nhóm | Mục | Nội dung | Nguồn | Mâu thuẫn với nguồn khác? Nhóm gồm: phòng, tiện ích, giờ giấc, phụ thu, hủy và đổi, trẻ em và thú cưng, đi lại, liên hệ. Quy tắc: chỉ ghi điều có trong nguồn, không thêm tiện ích hay con số. Khi hai nguồn khác nhau, ghi cả hai và đánh dấu "MÂU THUẪN". Liệt kê riêng các mục khách hay hỏi mà không nguồn nào nói tới, ghi "CHƯA BIẾT". NGUỒN: [dán]
Kiểm lại: chọn 5 dòng bất kỳ, mở nguồn gốc xem có đúng không. Nếu AI thêm điều không có, xóa dòng đó.
Bước 3: người có quyền xử lý mâu thuẫn và chưa biết
Ví dụ giả lập, homestay 8 phòng:
| Mục | Nguồn A | Nguồn B | Quyết định | Người duyệt |
|---|---|---|---|---|
| Giờ nhận phòng | 14:00 (OTA) | 13:00 (sổ tay) | 14:00; nhận sớm tùy phòng, lễ tân xác nhận | Chủ cơ sở |
| Phụ thu giường phụ | 200.000đ (tin nhắn mẫu) | 250.000đ (bảng giá) | 250.000đ/đêm, gồm ăn sáng | Chủ cơ sở |
| Thú cưng | Không nói | CHƯA BIẾT, chủ cơ sở quyết | ||
| Bãi đỗ ô tô | Không nói | Không có, gửi ở bãi công cộng cách 300m | Quản lý |
Sau đó sửa luôn nguồn sai (trang OTA, sổ tay) để khách không thấy hai con số.
Bước 4: mẫu bộ thông tin chuẩn
Mục: Giờ nhận phòng
Nội dung: 14:00. Nhận sớm tùy phòng trống, lễ tân xác nhận trong ngày; không hứa trước.
Mức công khai: công khai
Nguồn: quyết định chủ cơ sở, đã sửa sổ tay và 2 trang OTA
Người duyệt: [vai trò] Hiệu lực từ: [ngày] Kiểm lại trước: [ngày]
Không tự trả lời: giờ nhận cụ thể của một đặt phòng (lễ tân xác nhận)- Mức công khai: công khai (được nói với khách), nội bộ (chỉ nhân viên, ví dụ cách xử lý khi khách phàn nàn), không đưa vào AI (mã khóa, tài khoản).
- Không tự trả lời: những câu liên quan một đặt phòng cụ thể, giá ngày cụ thể, phòng trống, hoàn tiền. Những câu này luôn qua người.
- Giá phòng theo ngày và phòng trống không nằm trong bộ thông tin: chúng thay đổi liên tục và thuộc phần mềm quản lý phòng hoặc kênh bán.
Bước 5: giữ bộ thông tin sống
- Mỗi khi đổi chính sách, sửa bộ thông tin trước, rồi mới sửa OTA, website.
- Mỗi tháng rà các dòng "kiểm lại trước".
- Ghi lại câu khách hỏi mà bộ thông tin chưa có; thêm dòng mới sau khi người có quyền quyết.
Tự kiểm
- Mỗi dòng có nguồn, người duyệt, ngày hiệu lực?
- Đã xử lý hết "MÂU THUẪN", và sửa luôn nguồn sai?
- Đã tách công khai, nội bộ, không đưa vào AI?
- Giá ngày và phòng trống không nằm trong bộ thông tin?
Đi tiếp
Dùng bộ thông tin này để soạn và kiểm câu trả lời khách. Cách làm tương tự cho quy định nội bộ ở bài từ quy định nội bộ thành hỏi đáp có căn cứ.
Nguồn & lưu ý
- Mẫu, bảng mâu thuẫn và số tiền là ví dụ giả lập do biên tập soạn; câu lệnh chưa chạy trên công cụ nào.
- Không có quan hệ thương mại với nhà cung cấp công cụ.
