Khách gửi ảnh chụp màn hình: "ChatGPT bảo máy lạnh này tiết kiệm 60% điện, bảo hành 5 năm, sao bên em báo bảo hành 2 năm?" Cãi lại AI không giúp gì, im lặng cũng không. Cách giữ được lòng tin là làm đúng điều khách đang làm: kiểm. Chỉ khác là bạn có tài liệu gốc trong tay. Bài này hướng dẫn tách câu trả lời của AI thành từng ý, đối chiếu với hồ sơ sản phẩm, trả lời có căn cứ, và biết lúc nào phải chuyển cho người có chuyên môn.

Bài dành cho người bán hàng, tư vấn viên, chủ cửa hàng nhận tin nhắn hay gặp khách trực tiếp. Phần khách tìm cửa hàng qua AI thay vì Google có ở bài Khách hỏi AI thay vì tìm Google.

Vì sao chuyện này ngày càng hay gặp

  • Khách dùng AI để hỏi trước khi mua, như họ từng tìm Google. Câu trả lời AI dài, mạch lạc, nghe chắc chắn.
  • AI có thể đúng, có thể sai, có thể trộn thông tin của nhiều mẫu, nhiều đời sản phẩm. Trang trợ giúp của OpenAI ghi rõ ChatGPT có thể sai và độ tự tin không có nghĩa là đúng.
  • Đôi khi AI chỉ ra đúng chỗ người bán đã nói quá. Khi đó khách mất lòng tin vào người bán, không phải vào AI.

Về phía cửa hàng, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 cấm lừa dối hoặc gây nhầm lẫn người tiêu dùng bằng thông tin không đầy đủ, sai lệch, không chính xác về sản phẩm. Thông tin cửa hàng đưa ra phải đúng, dù khách có hỏi AI hay không.

Cảm ơn và xin xem nguyên câu trả lời

Đừng trả lời ngay theo trí nhớ. Một tin ngắn:

Dạ cảm ơn anh đã gửi, em xem kỹ từng ý và đối chiếu với phiếu bảo hành, thông số của hãng rồi báo anh trong 15 phút ạ.

Xin ảnh chụp đủ cả câu hỏi khách đã gõ, vì AI trả lời theo câu hỏi: khách hỏi "máy lạnh inverter 1 HP" chung chung thì câu trả lời có thể không nói về đúng mẫu đang bán.

Tách câu trả lời thành từng ý và đối chiếu

Mỗi ý một dòng, xếp vào một trong bốn nhóm:

  1. Đúng với tài liệu của mẫu đang bán.
  2. Sai so với tài liệu.
  3. Đúng nhưng thiếu điều kiện: con số có thật nhưng chỉ đúng trong điều kiện nhất định.
  4. Ngoài phạm vi cửa hàng: câu hỏi kỹ thuật sâu, an toàn, lắp đặt đặc biệt, cần hãng hoặc kỹ thuật viên.

Ví dụ giả lập, mẫu máy lạnh inverter 1 HP, câu trả lời AI có 4 ý:

  • "Tiết kiệm 60% điện so với máy thường." Thiếu điều kiện: tài liệu hãng chỉ ghi "tiết kiệm đến 60%" trong điều kiện thử nghiệm của hãng, so với máy không inverter cùng công suất. Mức thực tế phụ thuộc cách dùng.
  • "Bảo hành 5 năm." Sai một phần: phiếu bảo hành ghi máy nén 5 năm, toàn bộ máy 2 năm.
  • "Làm lạnh phòng đến 20 m²." Đúng: khớp tài liệu hãng (dưới 15 đến 20 m² tùy điều kiện phòng).
  • "Lắp được trên tường thạch cao." Ngoài phạm vi: cần kỹ thuật lắp đặt kiểm hiện trạng.
Tách câu trả lời AI thành từng ý: đúng, sai, thiếu điều kiện, ngoài phạm vi; trả lời kèm tài liệu
Sơ đồ minh họa của AI Thạo Việc.

Trả lời có căn cứ, ngắn, theo từng ý

Không cần chứng minh AI sai. Chỉ cần đưa thông tin đúng kèm nơi khách tự kiểm được:

Dạ em đối chiếu xong ạ:
1. Bảo hành: máy nén 5 năm, toàn bộ máy 2 năm (em gửi ảnh phiếu bảo hành của hãng ở dưới). Có thể AI gộp hai mức này.
2. Tiết kiệm điện: hãng ghi "đến 60%" so với máy không inverter cùng công suất, trong điều kiện thử của hãng. Mức thực tế tùy cách dùng nên em không hứa con số cụ thể ạ.
3. Diện tích: đúng, hợp phòng khoảng 15 đến 20 m².
4. Lắp trên tường thạch cao: em nhờ anh kỹ thuật xem hình tường nhà anh rồi báo lại, vì cần kiểm khả năng chịu lực.

Ba nguyên tắc:

  • Dẫn tài liệu: ảnh phiếu bảo hành, trang thông số của hãng, nhãn năng lượng.
  • Nói rõ điều kiện, không thay con số AI nói bằng một con số khác chưa kiểm.
  • Không chê khách vì hỏi AI, không chê AI. Khách kiểm là chuyện bình thường.

Khi AI chỉ ra chính mình nói quá

Nếu đối chiếu cho thấy lời tư vấn trước đó của cửa hàng sai hoặc nói quá (ví dụ nhân viên từng nói "bảo hành 5 năm toàn bộ"), sửa ngay và nói thẳng:

Dạ em xin đính chính: lúc trước em nói bảo hành 5 năm là chưa đúng, máy nén 5 năm, toàn bộ máy 2 năm. Em xin lỗi anh vì thông tin chưa chính xác.

Sau đó sửa lời tư vấn chuẩn của cửa hàng (tài liệu nhân viên dùng để trả lời) để lỗi không lặp lại.

Biết câu nào phải chuyển người có chuyên môn

Chuyển cho kỹ thuật viên, hãng hoặc người có chuyên môn khi câu hỏi liên quan:

  • An toàn điện, gas, lắp đặt, chịu lực.
  • Sức khỏe, thuốc, thực phẩm chức năng, mỹ phẩm.
  • Điều khoản tài chính, trả góp, pháp lý.
  • Thông số không có trong tài liệu bạn đang có.

Câu chuyển: "Phần này em không muốn trả lời theo phỏng đoán, em chuyển anh kỹ thuật/bên hãng xác nhận và báo anh trước [thời điểm]."

Ghi lại để chuẩn bị cho lần sau

Giữ một bảng nhỏ: ngày, sản phẩm, ý AI nói sai hoặc thiếu điều kiện, tài liệu dùng để trả lời. Sau vài tuần, những ý hay bị hỏi nên được đưa vào trang sản phẩm, tin nhắn mẫu và lời tư vấn chuẩn, kèm điều kiện rõ ràng. Khách hỏi AI thì AI cũng có cơ hội đọc được thông tin đúng từ trang của bạn.

Kiểm trước khi gửi tin trả lời khách

  • Đã xem nguyên câu hỏi và câu trả lời AI của khách.
  • Mỗi ý đã được xếp vào một trong bốn nhóm, có tài liệu đối chiếu.
  • Tin trả lời dẫn tài liệu khách tự kiểm được.
  • Không hứa con số hay điều kiện không có trong tài liệu.
  • Câu ngoài phạm vi đã có người chịu trách nhiệm trả lời và hạn trả lời.
  • Nếu cửa hàng từng nói sai, đã đính chính và sửa lời tư vấn chuẩn.

Hỏi đáp

Khách vẫn tin AI hơn tài liệu của hãng thì sao?

Đưa đường dẫn hoặc ảnh tài liệu của hãng và để khách tự đọc. Nếu khách vẫn không đồng ý, ghi nhận và đề nghị khách liên hệ tổng đài hãng. Không tranh luận dài.

Có nên nhờ AI soạn tin trả lời khách không?

Có thể nhờ soạn nháp từ bảng đối chiếu bạn đã làm, nhưng số liệu và điều kiện phải lấy từ tài liệu, và bạn đọc lại trước khi gửi. Bài AI soạn tin trả lời khách trên Zalo và Facebook có cách làm.

Cửa hàng có nên tự hỏi AI về sản phẩm của mình không?

Nên, định kỳ: hỏi như khách hỏi, ghi lại AI nói gì sai, rồi sửa thông tin trên trang của mình. Bài AI nói sai giờ mở cửa hay giá của cửa hàng hướng dẫn phần này.

Nguồn & lưu ý