Đơn trễ, đơn giao thất bại, đơn hoàn không ồn ào như khách phàn nàn, nên dễ bị để đó. Một đơn nằm yên ba ngày ở bưu cục, một đơn "đã hoàn" mà kho không thấy, một hộp trả về thiếu phụ kiện: mỗi thứ một ít, cuối tháng thành tiền mất mà không ai nhớ vì sao.
Bài này biến bảng trạng thái vận đơn thành hàng đợi ngoại lệ mỗi sáng: công thức bảng tính quyết đơn nào vào hàng đợi nào (lần nào cũng như nhau), AI gom theo người nhận và soạn tin nháp, còn người nhận việc gọi, kiểm, khiếu nại và ghi kết quả. Sáng hôm sau, đối chiếu xem việc nào đã đóng.
Đây là bài 3 của chuỗi xử lý đơn online, nối tiếp bài từ đơn đã xác nhận đến đóng gói và giao. Phần đối soát tiền từng đơn có ở bài nhờ AI rà bảng đơn hàng tuần.
Hiểu việc: ngoại lệ là gì, ai nhận
Ngoại lệ là đơn không đi theo đường bình thường (chờ lấy, đang giao, đã giao) hoặc đi quá lâu. Theo tài liệu của Sapo, phiếu giao hàng có các trạng thái: Chờ lấy hàng, Đã lấy hàng, Chờ giao hàng, Chờ giao lại (giao thất bại, đang lưu ở bưu cục để giao lại hoặc chờ hoàn), Đang giao hàng, Đã giao hàng, Đang hoàn hàng, Đã hoàn hàng, Hủy giao hàng. Phần mềm khác và trang của đơn vị vận chuyển (ĐVVC) có thể đặt tên khác; đổi tên trong công thức cho khớp.
Hàng hoàn có một bẫy: trạng thái của sàn hay ĐVVC báo "đã trả" không có nghĩa kho đã cầm hàng. Tài liệu Sapo về hàng hoàn kênh sàn tách hai trạng thái, trạng thái trả hàng từ sàn và trạng thái nhận hàng của shop, và lưu ý có thể xảy ra trường hợp sàn ghi nhận đã trả nhưng thực tế shop chưa nhận, cần kiểm và khiếu nại nếu sai.
Về tiền: theo trang "Hủy đơn hàng" của TikTok Shop (trang ghi ngày 22/09/2026, đối chiếu 03/10/2026), với đơn do TikTok vận chuyển, người bán chịu phí vận chuyển trả hàng cho đơn bị hủy khi đang vận chuyển (giao hàng không thành công). Với đơn tự giao qua Facebook, Zalo, phí hoàn theo hợp đồng của bạn với ĐVVC.
Chuẩn bị
| Cần có | Ghi chú |
|---|---|
| Bảng trạng thái vận đơn | Xuất từ phần mềm bán hàng hoặc trang của ĐVVC mỗi sáng; cần cột thời điểm cập nhật cuối |
| Google Trang tính hoặc Excel | Hàm IFS có ở Google Trang tính và Excel 2019 trở lên |
| ChatGPT, Gemini hoặc công cụ tương tự | Chỉ gom và soạn tin; bản miễn phí đủ |
| Ngưỡng nội bộ của shop | Bao lâu không cập nhật thì hỏi; chủ shop đặt |
| Danh sách người nhận | Kho, chăm sóc khách hàng (trực chat), kế toán |
Ngưỡng trong bài (24, 72, 120 giờ) là giả lập để minh họa. Đặt ngưỡng của bạn theo tuyến giao thường gặp và hạn ĐVVC cam kết trong hợp đồng; không lấy số của bài làm cam kết với khách.
Bước 1. Bảng trạng thái giả lập
Dữ liệu giả lập, mốc rà sáng thứ Ba 06/10/2026 lúc 08:00, tiền tính bằng đồng. Cột Kho_nhan chỉ điền với đơn đã hoàn.
Ma,Kenh,Trang_thai,Cap_nhat_cuoi,COD,Kho_nhan,Ghi_chu
V01,Facebook,Cho lay hang,2026-10-05 07:30,259000,,
V02,Facebook,Cho lay hang,2026-10-05 16:10,189000,,
V03,Zalo,Dang giao hang,2026-10-02 18:20,378000,,
V04,Website,Dang giao hang,2026-10-05 09:00,329000,,
V05,Facebook,Cho giao lai,2026-10-05 19:40,777000,,khach khong nghe may
V06,Zalo,Dang hoan hang,2026-09-29 11:00,189000,,
V07,Facebook,Da hoan hang,2026-10-03 15:00,675000,Chua,
V08,San,Da hoan hang,2026-10-02 10:30,0,Co,tra hang; hop mo; thieu tui phu kien
V09,Website,Da giao hang,2026-10-04 14:00,259000,,
V10,Zalo,Da giao hang,2026-10-05 11:20,378000,,Bước 2. Công thức chia hàng đợi
Phần này không cần AI. Dán bảng vào Google Trang tính (dữ liệu từ dòng 2, cột A đến G), ghi mốc rà vào ô J1 (06/10/2026 08:00), rồi thêm hai cột:
Gõ vào ô H2 (cột Gio_chua_cap_nhat) và ô I2 (cột Hang_doi), mỗi công thức trên một dòng, rồi kéo xuống:
=ROUND(($J$1-D2)*24; 1)=IFS(AND(C2="Cho lay hang"; H2>24); "Q1 Kho: chờ lấy quá 24 giờ"; AND(OR(C2="Dang giao hang"; C2="Da lay hang"); H2>72); "Q2 CSKH: đứng yên quá 72 giờ"; C2="Cho giao lai"; "Q3 CSKH: chờ giao lại"; AND(C2="Dang hoan hang"; H2>120); "Q4 CSKH: đang hoàn quá 5 ngày"; AND(C2="Da hoan hang"; F2="Chua"); "Q5 Kho: báo đã hoàn, kho chưa nhận"; AND(C2="Da hoan hang"; F2="Co"); "Q6 Kế toán: đã nhận hoàn, đối soát"; TRUE; "")Bảng mẫu không có khoảng trắng sau dấu phẩy và ghi chú không chứa dấu phẩy, để tách cột không lệch và chữ trạng thái khớp đúng công thức. Cột D và ô J1 phải là giá trị ngày giờ thật. Dấu ngăn tham số có thể là dấu phẩy tùy cài đặt. Kết quả tính bằng chương trình độc lập, khớp công thức:
| Mã | Trạng thái | Giờ chưa cập nhật | Hàng đợi | Người nhận |
|---|---|---|---|---|
| V01 | Chờ lấy hàng | 24,5 | Q1 | Kho |
| V02 | Chờ lấy hàng | 15,8 | ||
| V03 | Đang giao hàng | 85,7 | Q2 | CSKH |
| V04 | Đang giao hàng | 23,0 | ||
| V05 | Chờ giao lại | 12,3 | Q3 | CSKH |
| V06 | Đang hoàn hàng | 165,0 | Q4 | CSKH |
| V07 | Đã hoàn hàng, kho chưa nhận | 65,0 | Q5 | Kho |
| V08 | Đã hoàn hàng, kho đã nhận | 93,5 | Q6 | Kế toán |
| V09 | Đã giao hàng | 42,0 | ||
| V10 | Đã giao hàng | 20,7 |
Tổng kiểm: 6 đơn vào hàng đợi, 4 đơn không (V02, V04, V09, V10). Tiền thu hộ đang treo ở hai đơn chưa giao được (V03, V05) là 1.155.000 đồng. V09 và V10 đã giao, tiền thu hộ của chúng đi sang việc đối soát hằng tuần.
Bước 3. AI gom hàng đợi và soạn tin nháp
Dán bảng kèm cột H và I (không có tên, số điện thoại, địa chỉ), rồi dán câu lệnh:
Đây là bảng vận đơn GIẢ LẬP của một shop online, mốc rà 06/10/2026 08:00. Cột Hang_doi do bảng tính tính sẵn, KHÔNG thay đổi, KHÔNG thêm đơn vào hàng đợi. Hãy: 1. Gom các đơn có Hang_doi theo người nhận (Kho, CSKH, Kế toán). Mỗi đơn một dòng: mã, trạng thái, số giờ chưa cập nhật, ghi chú nguyên văn nếu có, việc cần làm hôm nay. 2. Soạn tin NHÁP: một tin hỏi đơn vị vận chuyển cho mỗi đơn Q1, Q2, Q4 (chỉ nêu mã đơn, trạng thái, thời điểm cập nhật cuối, đề nghị cho biết tình trạng); một tin hỏi khách cho đơn Q3 (xác nhận có nhận hàng không, hỏi khung giờ tiện nhận; không trách khách). 3. Với Q5 và Q6: liệt kê điều người nhận phải kiểm tận tay, không soạn kết luận. 4. Tổng số đơn mỗi hàng đợi và tổng tiền thu hộ của các đơn Q2, Q3. Quy tắc: không đoán nguyên nhân (thất lạc, khách bom hàng, lỗi bưu cục); không kết luận lỗi của bên nào; không hứa bồi thường, giao lại hay hoàn tiền; ô không có dữ liệu thì ghi "không có trong bảng".
Đáp án biên tập để so (câu chữ AI trả sẽ khác, nhóm và số phải giống):
| Người nhận | Đơn | Việc hôm nay |
|---|---|---|
| Kho | V01 (Q1) | Gọi hoặc nhắn ĐVVC hỏi lịch lấy; nếu shop tự mang ra bưu cục được thì quyết theo hợp đồng |
| Kho | V07 (Q5) | Tìm gói ở khu nhận hàng; thấy thì nhận, kiểm, ghi nhận kho; không thấy thì báo chủ shop để khiếu nại ĐVVC |
| CSKH | V03 (Q2) | Gửi ĐVVC tin hỏi tình trạng, ghi lại câu trả lời và giờ |
| CSKH | V05 (Q3) | Gửi khách tin xác nhận; khách đồng ý thì báo ĐVVC giao lại |
| CSKH | V06 (Q4) | Hỏi ĐVVC ngày hàng hoàn về; báo kho chuẩn bị nhận |
| Kế toán | V08 (Q6) | Ghi khoản hoàn tiền cho khách theo sàn, phí liên quan; kho xác nhận tình trạng hàng thiếu túi phụ kiện |
Tổng: Q1 1 đơn, Q2 1, Q3 1, Q4 1, Q5 1, Q6 1; thu hộ treo ở Q2 và Q3 là 1.155.000 đồng.
Tin nháp cho khách V05 đạt khi: chào, nói ĐVVC báo chưa giao được, hỏi mình còn nhận đơn không và giờ nào tiện, cảm ơn. Không có câu "lần này không nhận thì shop chặn". Cách soạn tin có căn cứ cho khách hỏi chậm giao có ở bài khách hỏi chậm giao, đổi trả: AI giúp hỏi thêm và lập phiếu.
Bước 4. Xử lý hàng hoàn: phần người phải làm tận tay
Hàng hoàn có ba câu hỏi, AI không trả lời được câu nào:
- Hàng đã về tay chưa? Theo tài liệu Sapo, khi bấm "Nhận hàng trả" bạn chọn Nhập kho nếu sản phẩm đủ điều kiện, hoặc Không nhập kho nếu sản phẩm lỗi, hỏng. Bài này gợi ý chọn Không nhập kho cả khi thiếu phụ kiện hay chưa rõ tình trạng, cho tới khi chủ shop quyết. Nếu bật tự động xác nhận hoàn hàng kèm tự động nhập kho, hệ thống tự cộng tồn kho; Sapo lưu ý khi thực tế nhận thiếu, hỏng, thất lạc thì kho thực và kho hệ thống sẽ lệch, phải làm phiếu kiểm kho để chỉnh lại.
- Tiền đã đúng chưa? Đơn trả hàng có hoàn tiền cho khách; đơn giao thất bại thì chỉ hoàn hàng, không hoàn tiền (theo ví dụ trong tài liệu Sapo). Phí vận chuyển trả hàng ghi vào sổ từng đơn.
- Có cần khiếu nại không? Theo trang "Hủy đơn hàng" của TikTok Shop, đơn hủy được hoàn về trong trạng thái hư hỏng hoặc thất lạc có thể gửi kháng nghị trong Seller Center (trang quản lý shop của TikTok Shop trên máy tính), mục Đơn hàng, Quản lý đơn hàng, kèm bằng chứng. Trong phần nói về công cụ phê duyệt tự động, trang cũng ghi với yêu cầu trả hàng, sau khi nhận được sản phẩm bạn có thể từ chối yêu cầu hoặc gửi khiếu nại nếu cần. Thời hạn và cách làm theo trang của sàn khi bạn xử lý.
Ghi chú của V08 ("hộp mở, thiếu túi phụ kiện") chỉ là điều kho thấy. Kho chụp ảnh lúc mở gói, chọn "Không nhập kho" cho tới khi chủ shop quyết, và gửi ảnh cho người làm khiếu nại.
Bước 5. Đối chiếu kết quả sáng hôm sau
Mỗi việc trong hàng đợi phải có kết quả và điều kiện đóng. Bảng giả lập, rà lúc 08:00 thứ Tư 07/10:
| Mã | Kết quả ghi lại | Đóng khi | Trạng thái |
|---|---|---|---|
| V01 | ĐVVC lấy hàng 06/10, 10:20 | Trạng thái chuyển Đã lấy hàng | Đóng |
| V03 | ĐVVC trả lời đang tìm kiện, shop mở phiếu khiếu nại | ĐVVC báo giao được hoặc xác nhận thất lạc | Còn mở |
| V05 | Khách hẹn chiều 06/10, đã giao | Trạng thái Đã giao hàng; tiền thu hộ chuyển sang đối soát | Đóng |
| V06 | ĐVVC báo hàng về shop ngày 08/10 | Kho nhận và kiểm | Còn mở |
| V07 | Kho thấy gói ở khu nhận hàng, đủ, nhập kho; phí hoàn 22.000 ghi sổ | Đã nhận trong phần mềm, phí đã ghi | Đóng |
| V08 | Đã gửi khiếu nại thiếu phụ kiện kèm ảnh; kế toán ghi khoản hoàn | Sàn trả lời khiếu nại | Còn mở |
Tổng: 3 việc đóng (V01, V05, V07), 3 việc còn mở (V03, V06, V08). Việc còn mở chuyển sang hàng đợi hôm nay kèm số ngày đã mở; đơn mới phát sinh thì công thức tự đưa vào. Phí hoàn 22.000 đồng của V07 là số giả lập; cách ghi phí hoàn vào bảng đơn tuần để không bị bỏ sót xem bài nhờ AI rà bảng đơn hàng tuần.
Ca thử và cách sửa
| Ca | Dữ liệu thử | Kết quả đúng |
|---|---|---|
| Đúng | V02 chờ lấy 15,8 giờ | Không vào hàng đợi; AI không nhắc tới |
| Thiếu dữ kiện | Xóa ô Kho_nhan của V07 | Công thức không đưa V07 vào Q5 hay Q6; người làm phải điền ô này. AI ghi "không có trong bảng", không tự đoán kho đã nhận |
| Sai dữ kiện | Sửa thời điểm cập nhật của V03 thành 2026-10-05 18:20 | V03 còn 13,7 giờ, ra khỏi Q2; AI chỉ theo cột Hang_doi mới |
| Dấu hiệu sai | Cách kiểm | Câu lệnh sửa |
|---|---|---|
| AI thêm V09 vào hàng đợi vì "chưa thấy tiền" | Cột Hang_doi của V09 trống | "Chỉ dùng đơn có Hang_doi; tiền thu hộ đơn đã giao không thuộc việc này." |
| Tin cho ĐVVC viết "hàng của shop bị thất lạc" | Bảng không có thông tin thất lạc | "Không đoán nguyên nhân; chỉ hỏi tình trạng." |
| Tổng thu hộ treo ra 1.344.000 | Đã cộng nhầm cả V06 (189.000) | "Chỉ cộng COD của đơn Q2, Q3." |
| AI kết luận V08 "do khách tráo hàng" | Ghi chú chỉ nói thiếu phụ kiện | "Không kết luận lỗi của bên nào." |
Bảng bàn giao
| Việc | Ai làm | Ai nhận | Ai duyệt |
|---|---|---|---|
| Xuất bảng trạng thái, chạy công thức mỗi sáng | Người theo dõi đơn (thường là trực chat) | Kho, CSKH, kế toán | Chủ shop |
| Chạy câu lệnh gom, kiểm số đơn từng hàng đợi | Người theo dõi đơn | Kho, CSKH, kế toán | Người theo dõi đơn so với cột Hang_doi |
| Hỏi ĐVVC đơn Q1, Q2, Q4 | Kho hoặc CSKH | Đơn vị vận chuyển | Chủ shop |
| Hỏi khách đơn Q3 | CSKH | Khách | CSKH đọc lại tin nháp trước khi gửi |
| Nhận, kiểm hàng hoàn, chọn nhập kho hay không | Kho | Kế toán | Chủ shop (hàng thiếu, hỏng) |
| Ghi hoàn tiền, phí hoàn, đối soát | Kế toán | Chủ shop | Chủ shop |
| Gửi khiếu nại sàn hoặc ĐVVC | Chủ shop hoặc người được giao | Sàn, đơn vị vận chuyển | Chủ shop |
| Đối chiếu kết quả sáng hôm sau | Người theo dõi đơn | Chủ shop | Chủ shop |
Kiểm trước khi đóng một việc trong hàng đợi
- Có kết quả ghi lại kèm thời điểm và nguồn (tin của ĐVVC, ảnh, trạng thái trong phần mềm).
- Đơn hoàn đã được kho cầm tận tay, không chỉ thấy trạng thái "đã hoàn".
- Hàng hoàn hỏng hoặc thiếu đã có ảnh và đang ở trạng thái không nhập kho cho tới khi có quyết định.
- Phí hoàn, khoản hoàn tiền đã ghi vào sổ đơn.
- Tiền thu hộ của đơn đã giao đã chuyển sang danh sách đối soát.
- Không gửi khách hay ĐVVC tin nào có kết luận lỗi chưa có căn cứ.
Áp dụng cho shop của bạn
- Giữ: công thức quyết hàng đợi, AI chỉ gom và soạn nháp, bảng kết quả sáng hôm sau.
- Thay: tên trạng thái theo phần mềm hoặc ĐVVC của bạn, ngưỡng giờ theo tuyến giao, người nhận theo cách chia việc của shop.
- Bỏ trước khi dán vào AI: tên, số điện thoại, địa chỉ người nhận; mã vận đơn nếu không cần cho tin gửi ĐVVC (khi gửi thật, điền mã vào tin nháp sau).
- Đo mỗi tuần: số việc mở mới, số việc đóng trong 24 giờ, số việc mở quá 3 ngày, số đơn hoàn bị lệch giữa trạng thái sàn và kho. Tin nhắn mẫu viết đúng chính sách xem bài AI soạn tin trả lời khách trên Zalo và Facebook.
Giới hạn của bài này
- Bảng vận đơn, ngưỡng giờ, phí hoàn và kết quả là giả lập; chưa chạy câu lệnh trên công cụ, chưa thử Sapo trên tài khoản.
- Bài không giải quyết tranh chấp, bồi thường hay trách nhiệm hàng thất lạc.
- Chính sách phí hoàn, khiếu nại của sàn và ĐVVC có thể đổi; kiểm trang chính thức khi xử lý.
Nguồn & lưu ý
- Sapo: Các trạng thái của phiếu giao hàng
- Sapo: Xem và xử lý hàng hoàn kênh sàn TMĐT trên Sapo OmniAI
- TikTok Shop Academy: Hủy đơn hàng, trang ghi ngày 22/09/2026.
- Đối chiếu ngày 03/10/2026. Không có quan hệ thương mại với các nhà cung cấp trên.
